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II. 이론적 논의
1. 주민만족도
신공공관리(new public management; NPM)와 공공선택론 등에서 강조한 바와 같이
고객지향적 행정이 발전한 이래 주민의 만족은 행정 및 행정학의 관심사가 되어왔다. 공급
자 중심의 행정이 보다 주민의 요구와 만족에 적극적으로 관심을 기울일 필요가 있음이 강
조되었다. 행정서비스에 대한 주민의 만족을 강조하는 것은 그간 행정에서 주민이 주체가
아닌 객체가 되어왔던 현상에 대한 비판이자 민주적 가치를 실현하고자 하는 것이다. 이러
한 맥락에서 행정서비스에 대한 고객만족도조사는 고객지향 서비스 전략을 위해 채택하는
가장 일반적 전략이라 할 수 있다(유민봉, 2011: 350-352).
주민만족도는 일반적으로 행정서비스에 대한 시민 평가(citizen evaluation)의 하나로
간주되고 있다(김영오, 2004; 유민봉, 2011: 353). 행정서비스를 경험한 고객이 행정서비
스의 질에 대패 평가하는 것이기 때문에 궁극적으로는 주민만족도는 지방정부의 서비스 성
과라고 볼 수도 있다(이현국?김윤호, 2014; 김태연?고영준, 2021; 박순애?신가영, 2021).
주민만족도의 결정요인에 관한 실증연구들에서는 주민만족도를 행정서비스의 성과의 일환
이라고 개념화하고 있다(김태연?고영준, 2021; 박순애?신가영, 2021). 그러나 김영오
(2004)는 주민만족도는 공공서비스가 의도한 목표를 달성한 정도에 대한 평가인 성과평가
가 아닌 목표성취도와 관계없이 공공서비스의 제공으로 지역주체가 얼마나 만족하는지에
관한 영향평가라고 본다. 공공서비스의 성과(performance)와 주민만족도의 관계를 연구
한 선행연구들에 의하면 유의한 관계가 발견되는 경우도 있으나(Im & Lee, 2011), 두 변
수 사이에는 유의미한 관계가 발견되지 않았다고 분석한 연구결과도 있다(Kelly, 2003).
주민만족도에 영향을 미치는 것으로 다양한 요인들이 지목되고 있다. 먼저 개인수준에서
는 공공서비스에 대한 기대수준(박순애?신가영, 2021), 서비스의 질에 대한 평가(Im &
Lee, 2011), 개인의 지방행정에 대한 효능감과 공동체에 대한 애착 (DeHoog et al.,
1990) 등이 유의한 관계가 있다고 연구되고 있다. 집단수준에서는 지방정부 공무원 규모나
재정자립도(김태연?고영준, 2021), 재정분권(황재희?신진원, 2020), 지방정부 서비스의 질
(DeHoog et al., 1990), 지방정부 서비스의 성과(Van Ryzin, 2007; 2004) 등이 유의한
관계가 있다는 연구가 있다.
특히 주민의 생활 환경과 여건과 관련된 요인에 대한 연구들이 많이 진행되었다. 물리적
환경은 개인의 만족이나 행복, 또는 삶의 질에 직접적인 연관이 있다는 주장이 다수의 연
구에 의해 뒷받침되고 있다. 예컨대 김상곤?김성중(2008)은 안산시 주민들의 행복 또는 불
행에 생활환경과 안전, 복지가 유의한 영향을 미친다고 하였고, 송건섭 외(2007)는 대구광
역시 및 인근지역에 대한 조사를 통해 주거환경과 교통, 자연환경 등의 중요성을 강조하였
다. 최영출(2014)은 제주특별자치도 주민의 행복에 있어 주거, 치안, 도시환경 등이 영향
8. 지방정부의 자산 및 부채와 주민만족도의 관계에 관한 탐색적 연구 177

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