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지방세정의 전문성과 효율성 강화 방안
<표 9> 지방자치단체의 PCRM 개념요소
기본적 의문
개념요소
지방세 관련 민원에서의 핵심고객은 누구인가 ?
납세자
지방세 상담센터와 고객은 어떠한 관계를 형성하고 있는
가 ?
공공적 관계
즉각적/구체적
납세자의 요구는 무엇인가 ?
문제해결/반응
고객중심으로의
지방세납세자의 체감만족도를 높이기 위한 방안은 무엇인가 ?
시스템 혁신
이 경우 PCRM에서 납세자의 요구를 파악하는 방법은 크게 3가지가 있다. 먼저 직접적 요구(민원)
의 경우에는 인터넷, 전화, 우편, 팩스, 내방 등을 통하여 비교적 쉽게 알아낼 수 있으며, 간접적인 파
악을 위해 PCRM의 가장 큰 장점의 하나인 Data Warehousing, Data Mining의 기법을 사용하게
되고, 마지막으로 지방세정기관이 직접적으로 파악하기 위해 납세자를 대상으로 설문을 하는 방법이
있다. 이러한 니즈의 파악이 PCRM 시스템에 어떻게 연계되고 서비스의 제공과 통합되는지는 <표
10>에 나타나 있다. 기본적으로 지방세 상담센터 관련 PCRM은 납세자와의 쌍방향 커뮤니케이션과
니즈 분석을 통해 고객만족을 지향하므로 사무실을 기준으로 보면 Front Office에서 전화, 사무소,
DM, E-Mail, 웹모바일, 키오스크 등 다양한 접촉채널 중에서 납세자의 입장에서 각자 편리한 방법
을 사용할 수 있게 다양한 통로를 개설할 필요가 있으며 구체적인 활동으로서 다음을 들 수 있다. 첫
째, 지방세 관련 홍보 활동 관리, 납세자 의견 수렴(Marketing), 둘째, 체납 관리, 조세 징수 관리
(Sales), 셋째, 민원처리 등 행정정보 개인화(Service) 등이 이루어 질 수 있고 Back Office에서 업무
연계, 프로세스 합리화, 성과분석, 지식관리 및 의사결정 등이 이루어지게 된다. 하지만 여기에서 그
쳐서는 안되며 사실상 구체적인 납세자의 어려움이 발생되고 있는 Field로 office는 확산되어야 하며
이것이 지방세 상담센터 관련 PCRM의 발전방향의 중요한 축을 이루어야 할 것이다.
<표 10> 고객요구(needs)와 행정시스템의 연계
유 형
방법
시 스 템
직접적 요구
신속한 서비스 수행
전자민원시스템
통합정책
간접적 파악
고객관리
행정정보시스템
정책입안 및 결정에
시스템
성과관리시스템
반영
직접적 파악
지식관리시스템
055
Korea Local Finance Association

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